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宿迁移动投诉监控中心班组被称为“移动消防员

发布时间:2018-01-03;

中国江苏网1月3日宿迁讯(记者 薛惠芹 通讯员 周燕)在宿迁移动投诉处理监控中心,有这样一群“移动消防员”,她们的岗位职责是通过10086客服热线,用专业的业务知识和热情的服务态度解答并消除客户疑问,不止于此,她们还追溯客户提出问题的根源,找到“预防”问题再次出现的方法。

这个投诉监控中心共有31人,其中有3人被评为“省级投诉处理能手”、2人被评为“省级内训师”、5人被评为“市级投诉处理专家”、10人获得“服务明星”称号,团队多次获得“全国实施用户满意工程(服务类)”荣誉。

学习是团队成长进步的阶梯

在宿迁移动投诉处理班组中,相互探讨、老员工传帮带是常有的事。其中,甘为人梯、乐于奉献的“胡唐僧”就是这样的代表人物。

胡春雨,投诉监控中心升级投诉处理员。对待客户,她像春天般细雨绵软入心,对待同事,她是大家信赖的“春哥”。为了提升大家的投诉处理技巧,快速、有效地帮助客户解决问题,她会不厌其烦地和你讲案由、说技巧、找问题,直到确认你懂为止,大家都戏称她为“胡唐僧”,WWW.9038.COM

在她的督促下,班组每天半小时的“技能强化训练”风雨无阻;在她的指导下,班组后三名人员每周半天的“温馨小灶工程”从无间断;在她的带领下,班组中的“长老们”义务承担起传帮带的职责,大家定期对客户投诉中的热点难点问题进行分析和整理,反复推敲提炼,精选案例,按月编发“投诉典型案例汇编”、“客户服务指导手册”下发一线共同学习。每当看到投诉处理人员从案例中举一反三、高效化解同类型客户投诉赢得客户认可的时候,她就颇有成就感。

追根溯源是解决问题的法宝

投诉处理不仅仅是解决、处理好客户疑问,还要通过客户提出的问题进一步找出内部管理、流程、服务等各个层面的问题,从一个问题中“举一反三”。其中,刨根问底的“王小冉”就是这样的代表人物。

王冉,投诉监控中心的质检员。长相甜美的她有一颗执着的心,对于已经处理完结的工单她都要“刨根纠底”。记得有一次,王冉稽核完当天的投诉准备回家,走到电梯口时,又想起一张工单需要重核,立刻返回座位。工单上显示集团业务订制失败的客户已经重新定制,客户对处理结果表示满意,但该客户参加的是集团优惠活动,这个集团内的其他成员会不会也出现同样的情况呢?想到有产生批量投诉的可能性,她立刻打电话与客户经理和营销案策划人员联系,梳理参加活动的集团客户,并统一为没有订制成功的客户进行补订,一圈电话沟通后,客户纷纷表示对服务非常满意。

团队中还有很多这样的“胡唐僧”、“王小冉”,他们共同组成了宿迁移动投诉监控中心班组。他们不断学习提升,共同成长进步,不断追根溯源,完善服务流程,坚定地走在客户服务这条道路上,他们是名副其实的“移动消防员”。

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